CASE BEST PERFORMANCE 2023

​

NOME DO CASE:

Menor dispersão e maior engajamento da força de trabalho, utilizando a inteligência artificial.

CATEGORIA COBRANÇA:

Inovações Tecnológicas no Ambiente Interno

Para melhorar a produtividade e desempenho da força de trabalho destinada ao atendimento era necessário melhorar a gestão do tempo do agente, diminuir pausas, aumentar o engajamento e potencializar ganhos com aumento de aderência e horas produtivas. Ao final do processo,  a implantação da solução Comunikime, houve um aumento de receita na casa de R$ 5.400.000,00, em uma base experimental com apenas 200 operadores.

​

Na EMDIA os processos e rotinas são avaliadas constantemente para que seus diferenciais possam ser mantidos e a evolução nos atendimentos sigam em direção à excelência. Nesse movimento foi detectado que se poderia gerenciar melhor o tempo do operador para que as jornadas fossem mais produtivas, indo ao encontro das metas traçadas no planejamento, com mais horas sendo destinadas ao atendimento propriamente dito. Assim, houve necessidade de buscar uma ferramenta e estratégias que pudessem atender aos objetivos da empresa.

​

Ao se detectar a possibilidade latente de melhoria da produtividade por aproveitamento do tempo destinado ao atendimento, foram traçados os seguintes objetivos:

 

1 – Melhorar a gestão do tempo do agente;

2 – Diminuir as pausas;

3 – Otimizar as horas improdutivas;

4– Aumentar o engajamento da força de trabalho;

5 – Diminuir a dispersão do agente;

7 – Melhorar os resultados de ações outbound,

8 – Potencializar ganho nas operações com aumento da aderência

​

Por meio da consultoria de performance Comunikime, que atua junto ao cliente, entendendo sua jornada, foi colocada em prática uma solução definida como WEM - Work Engagement Management, uma evolução interna da difundida WFM - Workforce Management.

Assim, o gerenciamento eficaz da força de trabalho abrangeu todas as atividades dos agentes relacionadas ao problema levantado, tendo como suporte as inovações da plataforma Alvaria.

​

Com o WEM, o trabalho foi realizado em seis fases diferentes:

 

1 – Mapeamento de processos

Entendimento dos processos utilizados pela EmDia

• Padronização dos perfis da operação

• Atualização na Estrutura dos Skills

• Higienização da solução

 

2 - Configurações da plataforma

Atualizando os processos no WFM

• Cadastro das Atividades Corretas no WFM

• Registro de Aderência no WFM

• Configuração do UIP

 

3 - Capacitação do Time

Treinamentos

• Control / Planejamento

• Supervisores

• Operadores

 

4 - Auditoria Operacional

Medição dos Indicadores Operacionais

• Aderência

• Produtividade

• Taxa de Ocupação

• Taxa de Indisponibilidade

• %CPC

 

5 - Garantia de Qualidade

Melhores Práticas

• Garantir que as melhores práticas estão sendo adotadas

• Metas de Aderências, tempo ocioso e performance

• Reuniões diárias

 

6 - Apresentação Executiva

Apresentação dos Resultados

• Reuniões semanais

• Reunião de resultado

 

Indicadores utilizados para fins de feedback e parametrização:

1. Aderência

2. Pausas

3. Tempo Ocioso

4. Alô

5. %CPC

6. Recuperação

​

De forma resumida tivemos:

 

• Incremento de 45,5% de aderência

• Ganho de 6% de produtividade

• Redução de 37% de Tempo Administrativo

• Aumento de 22% de Alô

• Redução de 26% no tempo das Pausas

• Evolução durante o processo de maturidade da operação.

• Foi possível atingir acima de 80% de aderência.

​

Com o sucesso obtido com a solução implantada os ganhos foram bastante expressivos. Considerando apenas o ganho de produtividade, o laboratório realizado aconteceu com 200 operadores levando a um adicional de receita no mês de R$ 45.000,00 com ganho financeiro anual de R$ 540.000,00. Expandindo para o total de operadores em atividade na EMDIA, a aumento de receita chega a R$ 5.400.000,00.

​