Soluções que se transformam
em casos de sucesso

O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.

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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.

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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.

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 Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.

Com ele foi possível atingir objetivos como:

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1. Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;

2. Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;

3. Melhorar a performance da central de atendimento;

4. Aumentar produtividade do operador;

5. Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;

6. Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.

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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.