Soluções que se transformam
em casos de sucesso
Indicações
ao Prêmio
2021
CASE LIDERANÇA
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
2022
CASE BELLINATI PEREZ
CASE BEST PERFORMANCE 2022
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NOME DO CASE:
Remarketing na Cobrança. Falando com o cliente quando e onde ele quiser!
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança – Novas Estratégias e Aceleração da Transformação Digital
Em 2 meses, com a solução Omnia da Comunikime, 29,7% dos casos passaram a responder e 37,5% dos contatos realizaram acordo, 67% desses clientes horaram os compromissos.
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Essa operação da BP propõe uma grande demanda de atendimento receptivo. Na apuração da eficiência da jornada um fato chamou a atenção: a quantidade de atendimentos não concluídos pelo simples fato de descontinuidade da ligação. Como o cliente entrou em contato, pressupõe-se que há o interesse no prosseguimento da negociação. Dessa forma, a queda das ligações acontecia por espera na fila ou por problema no sinal. Essa é uma perda inegável. Um problema que precisava ser sanado, visando a melhora da eficiência do serviço e dos resultados efetivos da cobrança, com o aumento dos índices de fechamento de acordos.
Diante de tal constatação alguns objetivos ficaram claros. Seria necessário recuperar os contatos estabelecidos previamente no receptivo, utilizar a tecnologia para automatizar processos e potencializar o atendimento, usar o WhatsApp como ferramenta alternativa para estabelecer a continuidade da comunicação, otimizar o remarketing e, ainda, melhorar a jornada do cliente.
A Comunikime, então, apresentou solução utilizando uma de suas principais ferramentas: o OMNIA. As soluções Comunikime possuem grande poder de integração. Como a BP já utilizava a ferramenta Alvaria Unified IP, o orquestrador omnichannel (OMNIA) da Comunikime fez a integração da plataforma com o WhatsApp. Um BOT faz o primeiro atendimento, verificando com o cliente se ele deseja prosseguir com atendimento digital ou se prefere que uma ligação seja realizada. Essa estratégia reduziu a queda do receptivo.
O projeto foi implantado em meados de julho de 2022 e, em pouco mais de 2 meses, foi possível verificar que 29,7% dos casos passaram a responder e 37,5% dos contatos
efetivos realizaram acordo. E, o mais importante, 67% dos clientes que fizeram o acordo por meio da solução implantada, honraram o compromisso efetuando do pagamento.
Contudo, a resposta a esta rápida solução foi extremamente satisfatória. Os acionamentos remarketing realizados teve aproveitamento de aproximadamente 30% com os clientes respondendo à comunicação. Uma excelente taxa de resposta. Dos clientes que responderam, 60% preferiram continuar o atendimento via WhatsApp e 4% optaram por contato telefônico. A BP, com esta solução, conseguiu concluir 64% dos atendimentos gerados a partir da conversão do remarketing.
Esses indicadores mostram que os objetivos almejados estão sendo amplamente alcançados.
CASE GRUPO MULTI
CASE BEST PERFORMANCE 2022
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NOME DO CASE:
Multi Analytics: Analisando interações, mudando processos e o sentimento do consumidor!
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CATEGORIA COBRANÇA:
Gestão de Analytics e Big Data
Com a solução Success KPI da Comunikime, foi possível monitorar 100% dos atendimentos e conseguir insights que originaram mais de 30 alterações de processos, com foco em melhorias e desburocratização com redução de quase 10% de reclamações nos canais apenas no período de apuração
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Visando alcançar a excelência no atendimento, foi verificado que alguns atendimentos demoravam semanas e ainda muitos ficavam sem uma conclusão efetiva.
Processos de monitoria e pesquisa de satisfação, convencional e manual, com amostra pouco significativa (400 amostras para um universo de 70 mil contatos) deixavam para trás um alto passivo institucional e financeiro. Com reclamações no Reclame Aqui, Procon e até ações em juizado especial.
Neste contexto, seria necessário atuar de forma mais abrangente e assertiva diante da extensão do problema detectado. E isso trouxe alguns objetivos urgentes como criar célula de atendimento preventivo para monitoramento dos processos, utilizar a tecnologia e inteligência artificial para análises das interações e gerar insights, diminuir drasticamente o tempo de retorno aos atendimentos iniciados, antecipar soluções a fim de melhorar o nível de satisfação do cliente e sua experiência dentro da jornada de atendimento e reconhecer casos críticos mais rapidamente e atuar de forma analítica com visão segmentada.
Diante desses objetivos, as estratégias foram traçadas. Primeiramente, para promover as melhorias no relacionamento, ganhar eficiência nas tratativas das reclamações e processos de atendimento e para reduzir a insatisfação do consumidor, foi criada a célula GAAP - Grupo de Atendimento Ativo Preventivo, com foco no encantamento, para surpreender os consumidores com o contato ativo, visando reverter sua insatisfação de forma rápida e simples, reforçando uma conversa objetiva e humanizada.
A solução Comunikime impalantou também um robô com Inteligência Artificial que faz análise de todas as interações e com integração, ou seja, “conversa” de forma amigável e intuitiva com outras plataformas. Através da ferramenta Success KPI Analytics, identificamos os consumidores que mencionaram alguma insatisfação com o atendimento ou processo informado, assim entramos em contato em até 2 horas para entender a situação e oferecer a melhor solução com foco na excelência.
Com o Success KPI foi posssível monitorar 100% dos atendimentos e contatar os consumidores insatisfeitos efetivamente. Durante o período de 6 meses tivemos um ganho nas auditorias com foco em melhorias e desburocratização: mais de 30 processos alterados. E ainda: redução de 9% de clientes que passavam pela Central e abriam reclamações no Reclame Aqui;
Contudo, a solução Comunikime possibilitou ao Grupo Multi identificar o consumidor insatisfeito pela ferramenta em tempo real através dos tópicos criados. As tratativas que antes demoravam uma semana e a resolutividade de um caso poderia chegar a um mês, agora segue o seguinte padrão:
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Análise em tempo real através dos alertas.
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Contato via telefone e/ou whatss em até 2h.
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Tempo de tratativa até 2h.
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Tempo de resolutividade até 24h.
Com isso, o projeto cumpre sua missão que é buscar sempre a excelência, encantando os consumidores.
2023
CASE BELLINATI PEREZ
CASE BEST PERFORMANCE 2023
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NOME DO CASE:
Transformando a voz do cliente em KPI estratégico no planejamento
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Gestão de Analytics e Big Data
Com o Interaction Analytics Success KPI, foi possível transcrever as ligações identificando sentimentos e entender os “caminhos” que o cliente gostaria de percorrer.Além de insights para treinamentos houve aumento de 20% na carteira de veículos.
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A Bellinati Perez apresentou à Comunikime a necessidade de sentir mais e entender melhor o cliente na linha, para seguir no aprimoramento da prestação do serviço.
Sendo assim, identificar, na voz do cliente, informações importantes que auxilie na tomada de decisões estratégicas no planejamento, seria o grande desafio.
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Utilizando a solução de Interaction Analytics, Success KPI, foi possível transcrever as ligações identificando os sentimentos do cliente no momento do atendimento, para entender os “caminhos” que ele gostaria de percorrer.
O resultado da ação foi bastante expressivo. Um crescimento de mais de 20% na carteira de veículos. Além disso, tivemos: Fomento a treinamentos mais eficientes; aumento de ofertas por parte de operadores; maior conhecimento do perfil do cliente para futuras abordagens; maior humanização e qualidade dos atendimentos.
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Com isso, o projeto cumpre o seu objetivo que é otimizar e melhorar o atendimento dos operadores para aproveitar as oportunidades deixadas pelos clientes, melhorando a eficiência das operações.
CASE TRC TABORDA
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
Revelando insights com IA generativa.
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Gestão de Analytics e Big Data
Para melhorar a conversão de acordos, foi utilizada ferramenta de Interactions Analytics, aliada à inteligência artificial. Apenas com os insights da ação foi possível aumentar em 69,7% a continuidade dos atendimentos. O índice de promessa de pagamento chegou a 84%, melhorando o fechamento de acordos.
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Foi percebida a necessidade de explorar o nível de aderência dos operadores. Assim, era preciso buscar uma solução que pudesse auxiliar nas análises das interações a ponto de descobrir insights válidos, que levasse a converter mais acordos.
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Com base no levantamento das informações no diagnóstico estabeleceu-se:
1 – Analisar o discurso dos operadores para identificar a aderência.
2 – Descobrir insights para a conversão de um número maior de acordos.
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Foi utilizada uma solução da plataforma Success KPI para fazer a transcrição das conversas dos atendentes. Uma poderosa ferramenta de Interactions Analytics que possibilita alta acurácia nas análises. Aliada a ela, atuando em conjunto, aplicou-se a Inteligência Artificial Generativa, dessa forma foi possível potencializar os resultados com a revelação de insights através da integração da ferramenta com o ChatGPT, a partir dos dados levantados nas análises das interações.
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Procedimento:
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Foram imputados na plataforma de Interaction Analytics os formulário de monitoria de qualidade para a plataforma identificar a aderência aos itens obrigatórios. Identificamos que quanto mais aderente aos itens de qualidade, mais acordos são fechados.
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Apenas com o insight que norteou a alteração de confirmação de CPF para Data de Nascimento, foi possível aumentar em 69,7% a continuidade dos atendimentos. Dessa forma, como o universo de proponentes aumentou, o fechamento de acordos também. Com os atendendo a partir de confirmação por CPF, as promessas de pagamento eram de 8% e, com a confirmação por DN, chegou a 84%. Assim, o ganho financeiro se mostrou muito expressivo e altamente satisfatório.
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A inovação na utilização integrada de duas super ferramentas trouxe benefícios reais e melhora do rendimento dos operadores.
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Identificação precisa de insights que promoveram o aumento na conversão de acordos, que geram receitas imediata, indo ao encontro dos objetivos do projeto;
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Análise de alta acurácia interações dos operadores com o cliente;
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Subsídio com informações e conteúdos valiosos para treinamento do time e melhora da qualidade do atendimento.
CASE EMDIA
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
CRM. Experiências automatizadas.
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Atendimento Digital do Cliente/Consumidor (UX, CX e Customer Success)
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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a EMDIA iniciou uma jornada para atuar nos processos de cobrança, visando a quitação de dívidas por parte dos clientes, inicialmente para alavancar o potencial de recebimento na carteira de veículos. O principal desafio era reduzir o TMO – Tempo Médio de Operação. Até então, o operador precisava acessar vários sistemas para realizar o atendimento ao cliente. Isso diminuía a produtividade, aumentava o tempo de atendimento, e ainda aumentava, em muito, o risco de erros humanos, devido a todo trabalho ser realizado manualmente, incluindo o envio do boleto que era realizado por Backoffice. Diante desse fluxograma de processos, O TMA do Operador chegava a 2’30” minutos, mais 1’ 30” do Backoffice para envio do boleto. Ou seja, cada operador gastava em torno de 4 minutos para finalizar o atendimento.
CASE EM DIA
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
CASE EM DIA
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
2024
INDÚSTRIA FINANCEIRA
AUMENTO DA RECEITA
Aumento de 30% nas vendas através da identificação de oportunidades verbalizadas pelos clientes.
SETOR
EDUCACIONAL
REDUÇÃO DO HEADCOUNT
Redução do headcount de qualidade de 40 para 10 agentes através automação de 100% da monitoria de qualidade.
SETOR
FINANCEIRO
REDUÇÃO DO TMA
Redução do tempo médio em 36 segundos , identificando chamadas com verificação de identidade do cliente deficiente.
Outros Cases
CASE BELLINATI PEREZ
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
CASE GRUPO MULTI
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
CASE BELLINATI PEREZ
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
CASE GRUPO MULTI
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.
CASE GRUPO MULTI
CASE BEST PERFORMANCE 2021
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NOME DO CASE:
A nova era dos chatbots de cobrança
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CATEGORIA COBRANÇA:
Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação
O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.
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Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.
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No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.
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Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.
Com ele foi possível atingir objetivos como:
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Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;
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Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;
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Melhorar a performance da central de atendimento;
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Aumentar produtividade do operador;
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Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;
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Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.
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Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.