Soluções que se transformam
em casos de sucesso

CASE LIDERANÇA

Homem sorrindo com o celular
Premio Best Performance.png
logo-liderança.png

CASE BEST PERFORMANCE 2021

NOME DO CASE:

A nova era dos chatbots de cobrança

CATEGORIA COBRANÇA:

Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais / chatbots e de plataformas digitais / auto negociação

O resultado obtido com a automação via WhatsApp e outras integrações custou um total de pouco mais de 60 mil reais. Para se alcançar os mesmos números com ou aumento da estrutura de atendimento por humano, o cliente gastaria 1,4 milhão de reais em um ano.

Um dos principais bancos privados do país estava com problema de performance na sua central de cobrança. Havia uma necessidade iminente de melhorar a capacidade de negociação e recuperação do passivo financeiro. A Liderança, provedora de cobrança da instituição, se aliou à Comunikime em busca de uma solução viável, que trouxesse resultado em curto prazo com baixo investimento.

No diagnóstico foi percebido que 30% de todos os clientes atendidos pelo humano já aceitavam a proposta inicial. O desafio era criar algo que pudesse ser adotado pelos consumidores e que impulsionasse a decisão e a negociação de forma automatizada.

 Assim, foi implantado um bot com inteligência artificial e automações para fazer a primeira negociação com o cliente e eliminar a negociação humana. Nasceu, então, o Bot Over 60, para negociações acima de 60 dias de atraso.

Com ele foi possível atingir objetivos como:

  1. Diminuir TMA – Tempo médio de atendimento;

  2. Reduzir o esforço do operador humano para casos de negociações já pré-definidas e transferir para o atendimento humano somente casos para negociação que não estavam parametrizadas;

  3. Melhorar a performance da central de atendimento;

  4. Aumentar produtividade do operador;

  5. Garantir disponibilidade de horário, independente de fila e ausência do operador em casos de absenteísmo;

  6. Localizar mais clientes por um canal amplamente usado no Brasil (Whatsapp), que pode ser respondido no melhor horário, de acordo com a disponibilidade do consumidor.

Contudo, foi possível trocar o atendimento humano por 12 negociações simultâneas feitas por robôs e aumentar em 20% o faturamento com os clientes inadimplentes há mais de 60 dias.

INDÚSTRIA FINANCEIRA

AUMENTO DA RECEITA

Aumento de 30% nas vendas através da identificação de oportunidades verbalizadas pelos clientes.

SETOR
EDUCACIONAL

REDUÇÃO DO HEADCOUNT

Redução do headcount de qualidade de 40 para 10 agentes através automação de 100% da monitoria de qualidade.

SETOR
FINANCEIRO

REDUÇÃO DO TMA

Redução do tempo médio em 36 segundos , identificando chamadas com verificação de identidade do cliente deficiente.

Reunião de negócios

Outros Cases